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Icono servicio Tutoría y soporte técnico Dominio Estudio

Tutoría y soporte técnico

La tutoría es un elemento del proceso educativo que consiste en el acompañamiento que se brinda a los participantes con el fin de orientar, fortalecer y estimular su aprendizaje. Dicho acompañamiento es realizado por un tutor, quien posibilita que el tutorado alcance los objetivos de aprendizaje, identificando y previniendo dificultades en la formación. 

En lo que respecta a las tutorías en eLearning, estas son remotas en tiempo real y programadas según las características del Sistema de Gestión de Aprendizaje o LMS por sus siglas en inglés. De acuerdo con la estrategia pedagógica la tutoría puede ser individual o grupal. 

El soporte técnico es una forma de servicio que brinda asistencia al usuario respecto a un determinado problema. Generalmente se asocia con las asesorías con el software o hardware de algún dispositivo electrónico o mecánico. El soporte técnico se ejecuta a través de diferentes medios como el correo electrónico, el chat, software especializado, asistencia remota o presencialmente. 

El soporte técnico en eLearning se encuentra expresado en funcionalidades particulares dentro de las plataformas LMS. Conozcamos un ejemplo de este servicio en un caso real ejecutado por Dominio Estudio en el Curso de integridad Corporativa para MIPYMES.   

En el año 2020 el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo PNUD en México, adjudicó los servicios de consultoría para virtualizar y desplegar en Moodle los contenidos del Curso sobre Integridad Corporativa dirigido a micro, pequeñas y medianas empresas a Dominio Estudio.  

El curso tiene como objetivo contribuir a que las MIPYMES mexicanas cuenten con recursos de apoyo para dar respuesta a los requerimientos del artículo 25 de la Ley General de Responsabilidades Administrativas. Generar un cambio conductual frente a posibles actos de corrupción y fortalecer sus prácticas corporativas hacia una cultura ética e integridad que facilite el combate a la corrupción. 

El equipo de Dominio Estudio desarrolló entonces un curso virtual, provisto de videos infográficos, actividades interactivas, documentos descargables y casos, dentro del paquete SCORM.  

De acuerdo con el objetivo de aprendizaje del proyecto, para generar el cambio conductual de los participantes frente actos de corrupción, se estableció una estrategia de comunicación participativa expresada en la adecuación pedagógica de los contenidos, diseño y desarrollo del curso, presentando los textos en un lenguaje incluyente, casos para reforzar la toma de decisiones y actividades interactivas para comprobar la comprensión de los contenidos y garantizar la reflexión acerca de la conducta y prácticas corporativas. 

Complementando la estrategia de comunicación, se desarrolló una plataforma en Moodle personalizada de acuerdo con identidad gráfica de la entidad, en la que fueron dispuestos, foros, cuestionarios y encuestas de satisfacción, así como el diseño y creación de mensajes o boletines para invitar a los participantes a iniciar, continuar y finalizar su formación. 

Por otro lado, durante el proceso de desarrollo del curso, el proyecto fue socializado de manera iterativa con la entidad e interesados del proyecto con el fin de afinar los contenidos y funcionalidades. Posteriormente, se realizó el lanzamiento de la primera edición del curso a través del canal oficial de YouTube del PNUD México, con el propósito de invitar a la audiencia a participar en el desarrollo del curso. 

Adicionalmente, se integró el Sistema de Tickets en plataforma Moodle para dar soporte técnico a los participantes. 

El Sistema de Tickets consiste en una mesa de ayuda en la cual los participantes pueden enviar una solicitud a manera de correo electrónico, relacionada con el desarrollo del curso o cualquier otra observación. El sistema permite dar una respuesta rápida y personalizada a los participantes. 

El proyecto contó con una prueba piloto en la que se afinaron los entregables del curso de acuerdo con la percepción de un grupo de participantes, para así obtener en el lanzamiento de la primera edición (en la que participaron más de 100 personas) un balance muy satisfactorio de la formación virtual. Se recibieron 10 solicitudes a través del Sistema de Tickets, las cuales se atendieron oportunamente facilitando los participantes el normal desarrollo del curso. 

Cabe destacar que el servicio de soporte fue uno de los factores que corroboró a una percepción positiva del curso por parte de la entidad y de los participantes. 

En cuanto a la tutoría, se creó un usuario con rol de profesor en la plataforma Moodle del curso, habilitado para consultar la información de los participantes e interactuar con ellos en los foros del curso. 

De acuerdo con la anterior experiencia, la tutoría y el soporte técnico son dos elementos que dan valor y complementan la formación eLearning. Dado que es pertinente aplicarlos en los procesos formativos de toda organización. 

Contáctenos para incluir este servicio como valor agregado en los procesos de formación para su empresa. 

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